青海：完善服务和管理提升游客满意度

为实现全省旅游服务质量提升目标，青海省按照“抓重点、补短板、强弱项”的要求，重点解决全省旅游服务水平和质量不高、旅游景区和企业管理水平较低等问题，让旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序、旅游环境更加优化、游客满意度得到提升。明确“质量强旅”

11月3日，在青海省旅游行业服务质量提升工作会议上，青海省旅游发展委员会主任徐浩表示，目前，青海旅游业发展存在“两个跟不上”的问题，即旅游产品供给跟不上消费升级的需求、政府管理和服务水平跟不上旅游业快速发展的形势。旅游业发展必须坚持建设、管理、服务共同发力，打造良好旅游形象，要坚持以质取胜，把“质量强旅”作为旅游行业发展的核心理念。

为进一步强化全社会旅游质量意识，优化旅游服务环境，青海省结合实际，制订了《关于开展旅游行业质量提升行动的实施意见》，提出要提升旅游景区、旅行社、旅游星级饭店、一线从业人员和乡村旅游接待点服务质量;通过明确职责、落实责任，完善行业监管网络、规范整治旅游市场秩序、开展冬季旅游大练兵活动等，开展旅游市场秩序和服务质量专项整治;通过持续加强诚信旅游建设、持续推进旅游标准化工作、持续加强服务质量监管等措施，深化旅游诚信体系建设。

此外，青海省持续深入贯彻《国家旅游局旅游质量发展纲要(2013-2020年)》，扎实推进《青海省“十三五”旅游业发展规划》和《青海省加快旅游业发展提升行动方案》确定的目标任务，以旅游服务质量提升为核心、以完善旅游服务质量体系为基础、以实施旅游服务质量提升工程为载体，不断改进和提升全省旅游服务水平和质量。

徐浩表示，旅游产业是典型的服务性产业，旅游产业要发展，首先要解决为游客服务的问题，让游客满意。提升旅游服务质量，是弥补青海旅游业短板，促进旅游业转型升级的现实需要。

加强行业监管

近两年，4A级旅游景区茶卡盐湖的知名度和美誉度不断提升，每年吸引着大批游客。

青海茶卡盐湖文化旅游发展股份有限公司总经理任子华表示，今后，茶卡盐湖景区将着力提升旅游服务质量，不断提升员工“为游客服务”的意识，创造更加舒适的旅游环境，迎接游客的到来。

5A级旅游景区互助土族故土园景区管委会游客服务中心主任李玮说：“11月13日至12月21日，我们景区开展了三期6个培训班，共培训旅游从业人员千余人次，着力提升景区人员综合素质和景区服务质量。”

今后一段时期，青海省旅游部门将在全省范围内对A级旅游景区全面开展服务质量和厕所建设管理等检查，认真做好A级旅游景区的复核检查工作，按照“有进有出”原则，健全旅游景区退出机制，全面促进旅游景区从业人员素质、窗口服务、运营管理、厕所建设、标识系统、环境卫生、信息化建设等得到全面提升。

同时，抓好旅行社的规范管理。加强一线旅游服务人员培训，特别是窗口单位的人员培训。从礼仪礼貌、文明用语等基本技能入手，立足工作实际，开展全员培训;加强导游人员专业培训，促进导游服务技能提升。认真落实《乡村旅游质量等级划分与评定》标准，按属地化管理原则，对辖区星级乡村旅游接待点接待设施、安全、卫生、环境保护、服务质量等进行复核和检查。

此外，开展旅游市场秩序和服务质量专项检查。重点加强对A级旅游景区、旅行社、旅游星级饭店、乡村旅游接待点、农家乐、自驾车旅游服务单位、旅游车船公司、一线从业人员的经常性检查，集中整治服务态度恶劣、购物欺诈、强迫消费等突出问题。完善行业监管网络。受理旅游市场秩序和服务质量方面的投诉，反馈处理结果，对整改不到位的单位和部门予以曝光。深化旅游诚信体系建设，推进旅游标准化工作，加强服务质量监管，加强旅游服务质量宣传工作等。

据了解，今年，青海省旅游发展委员会对信用档案不健全、存在虚假营销、欺客宰客的11家旅行社和2名旅游从业人员进行了处罚，对服务质量不达标的1家五星级饭店取消资格，摘牌处理。

发挥标杆作用青海省康辉国际旅行社是青海省十佳旅行社之一，也是青海省旅游行业的标杆企业，以优质的服务得到了广大游客的青睐。

青海康辉国旅总经理杨成才认为，导游和领队是一个旅行社的灵魂，也是一个企业的“形象窗口”，他们的一言一行就是旅行社的真实写照。一个好导游、好领队就是企业的金牌销售和产品的核心竞争力。多年来，青海康辉国旅在提升导游、领队旅游服务质量上狠下工夫。通过定期或不定期地进行专业培训，采取“以老带新”“传帮带”、聘请资深行业专家等方式，打造金牌领队、旅游达人、品牌服务队伍。坚持“游客至上”的理念，把客人当作自己的朋友一样，优化旅游产品，提升服务标准。

青海宾馆是青海省第一家五星级酒店，已成为当地酒店行业的标杆。青海宾馆总经理余海明说，多年来，青海宾馆始终将优质服务视为企业的生命线，牢固树立“注重细节、追求完美”的质量观念，高度重视硬件改造和服务提升，始终秉持“一次体验，一世情缘”的服务理念，致力于打造“员工幸福之家，宾客满意之家”。

“每次走到青海宾馆，笑脸相迎的门童、服务周到的服务员，让人感觉很舒服，值得我们学习。”身为一家旅游公司负责人的李奕表示。

徐浩说，各级政府要发挥好在推动旅游服务质量提升方面的主导作用，要把旅游服务质量提升、旅游市场监管纳入各级政府工作的全局，统筹兼顾，深入研究，形成符合当地实际的旅游管理服务机制，并抓好落实。